UberEats配達員にお伝えしたいけどたぶん全く使えない、配達が遅れたときの3つの言い訳

今、この記事を読んでいる皆さんはきっとUberEatsの配達員をされている方だと思います。

そして僕も同じく配達員の一人です。

 

2017年の9月から始め、配達回数は無事2000回を超えました。まさかこんなにやるとは思いませんでしたが、なんだかんだ楽しいですし。

 

ただ、やはり配達を繰り返していると様々なトラブルが発生してしまうこともあります。

そしてそのうち最も多いと言えるのが、「配達の遅れ」もしくは「商品の破損」ではないでしょうか。

 

「商品の破損」については、店舗側の梱包、カバンへの入れ方、運転の仕方などで改善することが可能です。

ですが「配達の遅れ」については、自分ではどうにもできない場合もありますね。

特によくあるのが、2件同時配達(以下ダブル)による遅れではないかと思います。

料理を受け取るまで配達先がわからないため、方向が真逆の配達先になってしまうことが原因です。

 

UberEatsを利用するお客様は、やはりお腹が減ってご飯が食べたいから注文するわけなので、遅れられたらやはり気分のいいものではありません。

しかもお腹が減っていることで余計にイライラしてしまうこともあります。勝手に後回し(2件目)にされたらそりゃいやです。

 

ですので、ここで配達を遅れてしまった際の言い訳を考えてみましょう。

 

今、「言い訳なんか通用するわけないだろ」と思われた方もいるでしょう。

 

 

それ言ってしまうとアレなのでとりあえず読みましょうか。

 

今回は、お客様にお届けした際に直接口頭で伝える言い訳を2つ、そして出発する際に「メッセージ機能」を使って予め言い訳をしておく方法を1つ、合計3つの言い訳をご紹介します。

まずは口頭で伝えるパターンから見ていきましょう。

 

●”お腹が減れば減るほどご飯はうまい説”の提唱

「配達に遅れる」ということは、一見マイナスな事象のようにも思われます。

ですが、お腹が減っている時ほどご飯が美味しく感じるというのはおそらく誰もが経験していることでしょう。これは全世界共通だと思います。

 

ということは、配達に遅れれば遅れるほどお客様のお腹は減り、そして最終的に最もご飯を美味しく食べることができる状態でお届けできるということになります。

よってお客様に料理をお届けし、万が一配達が遅いと指摘されてしまった場合は、臆することなく

 

「配達を遅れることによりお客様のお腹を限界まで空かせ、もっとも美味しい状態で召し上がって頂けるようにこちらで配慮させて頂いた」

 

ということをしっかりと伝えましょう。遅れてしまったのではなく、わざと遅れたのだということを伝えるのです。

ポイントとしては、「ドヤ顔」です。おどおどしながら言ってしまうとウソっぽくなり、それこそ言い訳がましく、お客様を不快にさせてしまう可能性があります。

ここぞとばかりにドヤってください。そうすることでお客様は納得し、最高にお腹が減り、かつ最高に美味しく料理を楽しむことができるでしょう。

つまりこの言い訳のポイントをまとめると

  • ドヤる
  • ひたすらドヤる
  • お客様のためであると言わんばかりにドヤる

 

これに尽きます。

 

では次です。

 

●配達中に起こった出来事をそこそこ壮大な物語の感じにする

次に、今回の配達案件がもはや映画を一本撮れてしまうのではないかと言うくらいの壮大なスケールであったかのように思わせる方法です。

もしも配達先でお客様に遅れを指摘されてしまった場合はこう切り出します。

 

 

”さかのぼること、30分前…”

 

 

と、まずはさかのぼってください。これでこれから何かが始まるのだとお客様に思わせることができます。何ならちょっと声を低くしてみましょう。BGMを用意しておくのもいいかもしれません。

注意点としては、2年や3年などさかのぼりすぎてしまうと話が成り立たなくなるということです。

 

配達時間はもちろん距離にもよりますが、例えば本来10〜15分の配達だとした場合、30分以上もかかってしまえばお客様からしたら遅れととられる可能性があります。

なので、さかのぼるとしたらとりあえず30分くらいでしょうか。

 

では続けます。

 

”さかのぼること30分前…レストランに品物を受け取りに行ったのです。ここまでは順調でした。

アプリ上で配達依頼を受け、お店にすぐに向かったのです。

5分もあれば着くような距離でした。あそこなら、今いる場所から簡単に受け取りに行く事ができる、そう思いました…あんなことがあるまでは…。”

 

はいとりあえずここまで言いましょう。お客様はツバを飲み込み、どんどん引き込まれます。あんなこととはいったい何があったのだろうと。

 

 

もちろん何もありません。

 

なにかあったかのような口ぶりで話す、ただそれだけです。

 

さらに続けます。

 

”まず、料理をお客様が注文された店舗に受け取りに行きました。すると、まだ料理ができていない、そう言われたのです。

なんだか違和感がありました…まだ料理ができていない…?そこで私は店員さんにこう訪ねたのです。「何分くらいかかりますか?」と。

店員さんはこう答えました。「5分くらいですかね」

5分か…5分ならすぐだろうと思い、私は待つことに。ですが、5分経ってもいっこうに料理が出てくる気配がありません。

おかしい…何かがおかしい…そう思いました。

すでに5分経っています。むしろもうすぐ10分になろうとしている…さすがに不思議に思った私は、店員さんにもう一度確認しようと声をかけようとした、その時でしたっ…!(ここで声を大きく)”

 

はい、ここまで言いましょう。もうお客様は料理だの配達の遅れだのといった状態ではありません。いったいお店で何があったのかそればかり気になっているはずです。

 

 

もちろん何もありません。

 

ただお店が忙しくて料理ができるのに時間がかかっているだけでしょう。

つまり、お客様の頭の中から「配達が遅れた」という事実を消し去り、この家に来るまでに何があったのかに興味を持たせてしまうのです。

そしてお客様が続きを聞きたくてたまらない、そんな表情を浮かべたところで、

 

「あ、料理が冷めてしまいますね、このお話の続きはまた次回ということで。またぜひ宜しくおねがいします」

 

そう伝えて料理を渡してしまいましょう。しかも続きを気にならせておくことで次の注文につなげることができるという、まさに一石二鳥の言い訳となるのです。

もし仮に、またそのお客様にお届けになった際は、また遅れてしまうと話の続きを考えなくてはいけないので、爆速で届けて逃げましょう。

 

今回の言い訳のポイントとしては、

  • 配達に物語感を出す
  • 最初は声を低めに、徐々に大きく
  • BGMがあるなら用意(スターウォーズか、世にも奇妙な物語などがオススメ)

といったところでしょう。

 

では、最後の3つ目を見てみましょう。メッセージ機能を利用した方法ですね。

 

●”遅れる”ということへのハードルを極端に下げ、むしろ早いと思わせる

どういうことかおわかりでしょうか。

たとえば、遅れる原因がダブルである場合、もう遅れてしまうことは自分でわかっているはずです。

 

もちろん速い人ならそこまで遅れないのかもしれませんが、2件目になってしまう時点で本来お店からまっすぐに向かうよりも遅くなることは避けられません。

 

そこで、メッセージ機能の出番になります。

あらかじめメッセージを送ることで、到着した際にお客様に不快な思いをさせることを避けることができるのです。

では、どんなメッセージを送ればいいのか例をあげてみます。

一応ここでは、現在地からお届け先までに20分かかるものとします。

 

 

”お世話になっております。現在お客様のご住所へ向かっているところです。

ですが現在の時間を見てみると、13時30分。私が本日勤務を始めたのは9時です。

つまり、もう4時間半も経っていることになります。

よって、お腹が空いてきました。そして今、目の前にはマクドナルドがあります。どうしてもマクドナルドのハンバーガーが、食べたい。

ですので、まずは配達に向かう前にこのマクドナルドに入ります。そうですね…注文するのはビッグマックセットでしょうか…チーズバーガーも捨てがたいのですが…

とりあえず、ビッグマックセットを注文しますね。そして足りなかった場合はチーズバーガーも注文しようと思います。

ということは、ハンバーガーの注文から出てくるまでの時間、食べる時間を考えるとお客様のもとへお届けすることができるのは今から約1時間後になるかと思われます。

あ、ドリンクはコーラ、ポテトはMサイズにしようと思っています。ですがマクドナルドは比較的出てくるまで早いので、うまく行けばもう少し早くお届けできるかもしれません。

もうしばらくお持ちいただけますようお願い致します”

 

とまずはんな感じで送ってみましょう。

お腹が減っているのならしょうがない、1時間くらいなら待つか。そうお客様は思ってくれるはずです。

 

ですがお腹が減っているのはお客様も同じです。1時間も待っている間、イライラしてしまうかもしれません。

また、料理を待っている間、お客様が一種の寂しさのようなものを感じてしまう可能性もあります。それはいけません。

よって、フォローも兼ねてもう一度このようなメッセージを送りましょう。

 

”そういえば、マクドナルドに行くと私はいつもコーラを頼みます。美味しいですよね、コーラ。

お客様はいつもは何を注文されますか?え?ファンタ?あぁ、ファンタもいいですよね。

ですが、いつも思うことがあるんです。毎回コーラを頼むのですが、氷が入っていますよね。そして、ハンバーガーを食べながら飲んでいるうちに、氷がとけていきます。

するとどうでしょう、少しずつ飲んでいたはずのコーラが、とけた氷によってまた増えているではありませんか。

となればまた飲まなくてはいけません。ですが、また氷はとけます。困ったことになかなかコーラが飲み終わりません。

この、俗にいう「無限コーラ」によって大変申し訳無いのですが、お客様のもとに料理をお届けできるのは約3時間後となってしまいそうです。

もうしばらくお待ち下さい”

 

こう送ることによって、お客様は驚いてしまうでしょう。1時間なら待てるのに、3時間もかかるのか!?と。

ですが、無限コーラは防げませんし、お客様もそれはわかっています。しぶしぶ了承してくれるとは思いますが、最悪の場合怒らせてしまう可能性もあります。

なので、ここでダメ押しの一手です。最後にこうメッセージを送るのです。

 

”と、ここまで書きましたが、ご安心ください。

お腹は減っていますが、やはり私はマクドナルドには入らず、空腹に耐えながらもお客さまのもとへ真っ先に向かいます。

つまり、本来であれば3時間ほどかかる配達ではありますが、今回そこを20分でお届けにあがります。

何とぞ20分だけお待ちくださるようお願い申し上げます。”

 

これで完璧です。

3時間かかるところを、20分で届けると伝えることで、お客様にしてみればものすごい速さで届けてくれたことになります。

 

つまり、遅れる時間をあえてより遅く伝えることで、遅れではなくむしろ早いと思わせるということです。

 

もし万が一、この作戦が思うように通じず20分でもお客様が不機嫌そうにしていた場合は、お届けした際にこう伝えるとより効果が高まります。

 

「今回配達に20分の時間をかけたことで、お客様の空腹をより増長し、もっとも美味しく召し上がって頂けるようこちらで配慮いたしました」

と。

3時間かかるところを20分で届けただけでなく、それがお客様の空腹度を加味した上で最良の時間であることを伝えることで、もうお客様は感動すら覚えるでしょう。

 

また、もしそれでもまだお客様が納得しないという場合は、また20分ほどさかのぼりつつ適当に物語感を出してみてください。

 

つまりまとめると、

  • とにかく遅れることへのお客様のハードルを下げる
  • メッセージはたまに絵文字も使うと効果的
  • 万が一の時は上記2つの言い訳との併用も可能

といったところです。

 

 

とまぁこんなところでしょうか。

そんなに難しくはないと思うので、ぜひ参考にしてみてください。

 

ただ、最後にお伝えしておきますが、2000回を超える配達のうち今回お伝えした言い訳を一度も試したことはありません。

そしてもしこれを試し、お客様をブチギレさせてしまったとしても一切の責任は負えませんのでご了承ください。自己責任でお願い致します。

 

それでは今後も配達をがんばりましょう。

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